AI Chatbot Basics

Chatbots đã trở thành essential tool cho mọi business muốn scale customer service. Bài này giúp bạn hiểu các loại chatbot, platforms phổ biến, và cách chọn giải pháp phù hợp.

🤖 Chatbot là gì?

Chatbot là automated conversational interface giúp businesses:

• Trả lời câu hỏi khách hàng 24/7
• Giảm workload cho support team
• Qualify leads tự động
• Provide instant responses

📊 Các loại Chatbot

1. Rule-Based Chatbots

Hoạt động: Theo decision trees có sẵn

1User: "Giá sản phẩm X?"
2Bot: [Match keyword "giá"] → Hiển thị bảng giá
3 
4User: "Shipping như thế nào?"
5Bot: [Match keyword "shipping"] → Hiển thị chính sách vận chuyển

Ưu điểm:

• Predictable responses
• Easy to set up
• No AI costs

Nhược điểm:

• Limited flexibility
• Không hiểu context
• Cần update thủ công

2. AI-Powered Chatbots

Hoạt động: Sử dụng NLP/LLM để hiểu intent

1User: "Tôi muốn biết giá của cái áo màu xanh size M"
2Bot: [AI hiểu] → Tìm sản phẩm + filter color + filter size → Response
3 
4User: "Cái đó còn hàng không?"
5Bot: [Hiểu context "cái đó" = áo trước đó] → Check inventory

Ưu điểm:

• Natural conversations
• Context awareness
• Handle variations

Nhược điểm:

• Higher cost
• Cần training data
• Occasional hallucinations

3. Hybrid Chatbots

Best of both worlds:

• Rule-based cho common questions
• AI cho complex queries
• Human handoff khi cần

🏢 Use Cases theo Industry

E-commerce

SaaS/Tech

Services (Spa, Gym, Clinic)

Real Estate

🛠️ Popular Chatbot Platforms

For Small Business

For Medium Business

For Enterprise

📋 Checklist chọn Chatbot Platform

Must-Have Features

• Multi-channel: Web, Facebook, WhatsApp
• Live chat fallback: Chuyển sang human khi cần
• Analytics: Track conversations, resolution rate
• Integration: CRM, email, helpdesk
• Mobile app: Manage từ phone

Nice-to-Have Features

• AI/NLP: Natural language understanding
• Multilingual: Support nhiều ngôn ngữ
• Video calls: Escalate to video
• Co-browsing: Guide users on their screen
• Sentiment analysis: Detect frustrated users

Questions to Ask

11. Volume: Bao nhiêu conversations/tháng?
22. Channels: Khách hàng ở đâu? (Web, FB, Zalo?)
33. Complexity: FAQs đơn giản hay complex issues?
44. Team size: Bao nhiêu agents cần access?
55. Integrations: Dùng CRM/tools gì?

🔄 Chatbot Implementation Flow

1┌─────────────────┐
2│  1. Define Goals │
3│  (KPIs, metrics) │
4└────────┬────────┘
5         │
6         ▼
7┌─────────────────┐
8│ 2. Map Customer │
9│    Journey      │
10└────────┬────────┘
11         │
12         ▼
13┌─────────────────┐
14│ 3. Create FAQ   │
15│    Database     │
16└────────┬────────┘
17         │
18         ▼
19┌─────────────────┐
20│ 4. Build Flows  │
21│    & Responses  │
22└────────┬────────┘
23         │
24         ▼
25┌─────────────────┐
26│  5. Test & QA   │
27└────────┬────────┘
28         │
29         ▼
30┌─────────────────┐
31│ 6. Launch &     │
32│    Monitor      │
33└─────────────────┘

📈 Key Metrics để Track

Operational Metrics

Business Metrics

💡 Best Practices

1. Set Expectations

1❌ "Hi! I can help with anything!"
2✅ "Hi! I can help with orders, returns, and FAQs. 
3    For complex issues, I'll connect you to our team."

2. Provide Easy Exit

1❌ Trap users trong bot loop
2✅ Always show "Talk to human" option

3. Use Quick Replies

1Bot: "How can I help?"
2 
3[Track Order] [Return Item] [Contact Sales] [Other]

4. Confirm Understanding

1User: "I want to return the blue shirt"
2 
3Bot: "I'll help you return the Blue Cotton Shirt ($29.99) 
4     ordered on Dec 15. Is this correct?"
5 
6[Yes, that's right] [No, different item]

🎯 Bài tập thực hành

Task 1: Audit Current Support

1. List top 20 FAQs khách hàng hay hỏi
2. Categorize: Simple (bot) vs Complex (human)
3. Estimate volume cho mỗi category

Task 2: Platform Research

1. Đăng ký free trial 2-3 platforms
2. So sánh:
   • Ease of setup
   • AI capabilities
   • Pricing structure
   • Integrations available

Task 3: Design Conversation Flow

1. Chọn 1 use case quan trọng nhất
2. Map out conversation flow
3. Write sample responses
4. Define fallback scenarios

📚 Tổng kết