1┌─────────────────────────────────────┐
2│       Customer Inquiries            │
3├─────────────────────────────────────┤
4│ ████████████████████░░░░░░ 70%     │
5│ Simple FAQs (Bot handles)           │
6├─────────────────────────────────────┤
7│ ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░██████ 30%     │
8│ Complex issues (Human needed)       │
9└─────────────────────────────────────┘

1User: "Tôi đã gọi 3 lần về vấn đề này rồi!"
2Bot: "Xin lỗi, mình không hiểu. Bạn thử hỏi cách khác?"
3User: "Cho tôi nói chuyện với người thật!"
4Bot: "Bạn muốn hỏi về sản phẩm nào?"
5User: 😤 *Leaves 1-star review*

1User: "Tôi đã gọi 3 lần về vấn đề này rồi!"
2Bot: "Mình rất xin lỗi về sự bất tiện! 
3      Để đảm bảo giải quyết triệt để,
4      mình connect bạn với Senior Support ngay.
5      
6      [Context đã được gửi cho agent]
7      Thời gian chờ: ~2 phút"
8      
9Agent: "Chào anh/chị [Name], em là [Agent].
10        Em thấy anh/chị đã liên hệ 3 lần về [Issue].
11        Em sẽ ưu tiên giải quyết ngay ạ."

1Keywords to detect:
2- "nói chuyện với người thật"
3- "talk to human"
4- "agent", "representative"
5- "manager", "supervisor"
6- "không muốn nói với bot"
7- "real person please"

1"Được ạ! Mình sẽ connect bạn với team support ngay.
2 
3Trong khi chờ, bạn có thể cho mình biết thêm 
4về vấn đề để agent hỗ trợ nhanh hơn không?
5 
6[Optional: Quick summary input]
7 
8⏱️ Estimated wait: 3 phút

1- CAPS LOCK: "TẠI SAO LÂU THẾ?"
2- Multiple exclamation: "Tệ quá!!!"
3- Negative words: "chán", "tức", "nản", "ridiculous"
4- Repeated questions: Same question 3+ times
5- Short angry replies: "No", "Wrong", "Useless"

1IF sentiment_score < -0.5:
2  Bot: "Mình hiểu bạn đang không hài lòng.
3        Để giải quyết tốt nhất, mình chuyển 
4        bạn đến team có thể hỗ trợ ngay ạ."
5  → Route to: Senior Support
6  → Priority: HIGH
7  → Tag: "Frustrated Customer"

1- Bot confidence score < 70%
2- User said "không đúng" / "wrong" to bot answer
3- Question outside knowledge base
4- Multi-part complex requests
5- Account-specific issues requiring lookup

1User: "Tôi muốn đổi gói từ Basic sang Pro 
2       nhưng giữ nguyên data và được hoàn 
3       tiền phần chưa dùng của tháng này"
4 
5Bot: [Confidence: 45% - Complex request]
6     "Yêu cầu này cần team Account Support
7      xử lý để đảm bảo chính xác.
8      
9      Mình đã ghi nhận:
10      ✓ Upgrade Basic → Pro
11      ✓ Migrate existing data
12      ✓ Prorate refund request
13      
14      Connecting you now..."

1Always route to human:
2├── Complaints & escalations
3├── Refund requests > $100
4├── Account security issues
5├── Legal/compliance questions
6├── Enterprise/VIP customers
7├── Cancellation requests
8└── Billing disputes

1Topic: "Refund"
2Conditions:
3  - Amount > $100 OR
4  - Customer tenure > 1 year OR
5  - Previous escalation exists
6Action: Route to → Retention Team
7Priority: High
8SLA: 1 hour response

1Business Hours (9AM - 6PM):
2  → Offer live chat
3  → Route to available agent
4  
5After Hours:
6  → "Team offline, nhưng bot sẵn sàng!"
7  → Collect info → Create ticket
8  → Promise: "Reply trong 24h"
9  → Offer: Schedule callback

1┌─────────────────────────────────────────────┐
2│             INCOMING REQUEST                 │
3└─────────────────┬───────────────────────────┘
4                  │
5    ┌─────────────┴─────────────┐
6    │     CLASSIFY REQUEST       │
7    └─────────────┬─────────────┘
8                  │
9   ┌──────────────┼──────────────┐
10   │              │              │
11   ▼              ▼              ▼
12┌──────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐
13│Sales │    │ Support  │    │ Billing  │
14│Team  │    │ Team     │    │ Team     │
15└──────┘    └──────────┘    └──────────┘
16   │              │              │
17   ▼              ▼              ▼
18Keywords:   Keywords:      Keywords:
19- pricing   - help         - invoice
20- demo      - issue        - payment
21- buy       - problem      - refund
22- quote     - not working  - charge

1Agent Skills Matrix:
2┌─────────────┬─────────┬─────────┬─────────┐
3│ Agent       │ Tech    │ Billing │ Sales   │
4├─────────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
5│ Alice       │ ★★★     │ ★★      │ ★       │
6│ Bob         │ ★★      │ ★★★     │ ★★      │
7│ Carol       │ ★       │ ★★      │ ★★★     │
8└─────────────┴─────────┴─────────┴─────────┘
9 
10Routing Logic:
11IF issue_type = "Technical" AND complexity = "High":
12  Route to agent with Tech skill ≥ ★★★

1Distribution Methods:
2 
31. Round Robin:
4   Request 1 → Agent A
5   Request 2 → Agent B
6   Request 3 → Agent C
7   Request 4 → Agent A (repeat)
8 
92. Least Busy:
10   Agent A: 5 active chats → Skip
11   Agent B: 2 active chats → Assign
12   Agent C: 4 active chats → Skip
13 
143. Sticky Sessions:
15   IF returning customer:
16     Route to last agent they spoke with
17   ELSE:
18     Use round robin

1┌─────────────────────────────────────┐
2│     HANDOFF CONTEXT PACKAGE         │
3├─────────────────────────────────────┤
4│ Customer Info:                      │
5│ • Name: Nguyen Van A                │
6│ • Email: a@email.com                │
7│ • Account type: Premium             │
8│ • Customer since: Jan 2024          │
9│                                     │
10│ Conversation Summary:               │
11│ • Issue: Cannot access dashboard    │
12│ • Steps tried: Clear cache, logout  │
13│ • Error message: "403 Forbidden"    │
14│ • Duration with bot: 5 mins         │
15│                                     │
16│ Sentiment: Frustrated (3 attempts)  │
17│ Priority: HIGH                      │
18│                                     │
19│ Suggested Resolution:               │
20│ • Check account permissions         │
21│ • Verify subscription status        │
22└─────────────────────────────────────┘

1Chatbot → Handoff Node → Configure:
2 
3Pass to Agent:
4✅ Visitor email
5✅ Visitor name
6✅ Conversation transcript
7✅ Custom variables (order_id, issue_type)
8✅ Page URL
9✅ Visitor location
10 
11Agent View:
12[Customer Card] + [Full Chat History] + [Notes]

1Operator → Bot → "Hand off to teammate"
2 
3Options:
4• Assignment: Specific team / Round robin
5• Message to customer: "Connecting you..."
6• Message to agent: Include summary
7• Priority: Set based on conditions
8• Attributes: Pass custom data

1Position-based:
2"Bạn đang ở vị trí #3 trong hàng đợi.
3Thời gian chờ dự kiến: ~5 phút."
4 
5Time-based updates:
6• Every 2 min: "Vẫn đang chờ, cảm ơn sự kiên nhẫn!"
7• At 5 min: "Xin lỗi vì chờ lâu. Bạn muốn để lại SĐT?"
8• At 10 min: "Agent sẽ gọi lại trong 30 phút?"

1Wait time > 5 minutes:
2Bot: "Thời gian chờ hơi lâu (~10 phút).
3      Bạn muốn agent gọi lại không?
4      
5      [Chờ tiếp] [Gọi lại cho tôi]"
6 
7IF "Gọi lại":
8  Collect: Phone number
9  Confirm: Best time to call
10  Create: Callback task for agent
11  Message: "Agent sẽ gọi trong 30 phút!"

1Queue Structure:
2┌─────────────────────────────┐
3│ VIP Queue (Instant)         │
4│ • Enterprise customers      │
5│ • Spending > $10K           │
6├─────────────────────────────┤
7│ Priority Queue (< 2 min)    │
8│ • Frustrated sentiment      │
9│ • Billing issues            │
10│ • Security concerns         │
11├─────────────────────────────┤
12│ Standard Queue (< 5 min)    │
13│ • General support           │
14│ • Feature questions         │
15└─────────────────────────────┘

1┌─────────────────────────────────────────────┐
2│              USER MESSAGE                    │
3└─────────────────┬───────────────────────────┘
4                  │
5                  ▼
6┌─────────────────────────────────────────────┐
7│         BOT PROCESSES MESSAGE                │
8│  • Intent recognition                        │
9│  • Sentiment analysis                        │
10│  • Knowledge base search                     │
11└─────────────────┬───────────────────────────┘
12                  │
13         ┌───────┴───────┐
14         │               │
15         ▼               ▼
16    ┌─────────┐    ┌──────────────┐
17    │Can Answer│    │Cannot Answer │
18    └────┬────┘    └──────┬───────┘
19         │                │
20         ▼                ▼
21    ┌─────────┐    ┌──────────────┐
22    │ RESPOND │    │CHECK TRIGGERS│
23    └────┬────┘    └──────┬───────┘
24         │                │
25         ▼                ▼
26    ┌─────────┐    ┌──────────────┐
27    │Satisfied?│   │ESCALATE      │
28    └────┬────┘    │• Pack context│
29         │         │• Route queue │
30    ┌────┴────┐    │• Set priority│
31    │         │    └──────┬───────┘
32    ▼         ▼           │
33  [End]   [Escalate]      ▼
34                   ┌──────────────┐
35                   │AGENT RECEIVES│
36                   │• Full context│
37                   │• Suggestions │
38                   └──────┬───────┘
39                          │
40                          ▼
41                   ┌──────────────┐
42                   │   RESOLVE    │
43                   └──────────────┘

1┌─────────────────────────────────────┐
2│  ESCALATION METRICS - THIS WEEK    │
3├─────────────────────────────────────┤
4│                                     │
5│  Escalation Rate: 28% ✅            │
6│  ████████████████░░░░░░░░░░         │
7│                                     │
8│  Avg Wait Time: 2.5 min ✅          │
9│  █████████░░░░░░░░░░░░░░░░          │
10│                                     │
11│  CSAT Score: 87% ✅                 │
12│  ██████████████████████░░░          │
13│                                     │
14│  Top Escalation Reasons:            │
15│  1. Complex tech issues (35%)       │
16│  2. Billing disputes (25%)          │
17│  3. User requested (20%)            │
18│  4. Frustrated sentiment (12%)      │
19│  5. Out of scope (8%)               │
20│                                     │
21└─────────────────────────────────────┘

1❌ Bad:
2Bot: "Chuyển bạn sang agent..."
3*silence for 5 minutes*
4 
5✅ Good:
6Bot: "Đang connect với agent...
7      Vị trí: #2 | Chờ: ~3 phút
8      
9      Trong khi chờ, bạn có thể:
10      • Xem [FAQ](/faq)
11      • Check [Status page](/status)"
12      
13*Update every 1-2 minutes*

1❌ Cold handoff:
2Agent: "Xin chào, tôi có thể giúp gì?"
3User: *Phải explain lại từ đầu*
4 
5✅ Warm handoff:
6Agent: "Chào anh Minh! Em là Lan.
7        Em thấy anh đang gặp vấn đề 
8        không access được dashboard.
9        Anh đã thử clear cache rồi đúng không?
10        Để em check thêm nhé..."

1Response Time SLAs:
2├── VIP customers: < 1 minute
3├── Billing issues: < 2 minutes  
4├── Technical support: < 5 minutes
5├── General inquiry: < 10 minutes
6└── Low priority: < 1 hour
7 
8Resolution Time SLAs:
9├── Simple issues: < 1 hour
10├── Medium complexity: < 4 hours
11├── Complex issues: < 24 hours
12└── Escalated: < 48 hours

11. List 10 scenarios cần escalation
22. Classify: Explicit, Sentiment, Topic, Complexity
33. Define routing cho mỗi scenario
44. Set priority levels

11. Mở chatbot builder (Tidio/Intercom)
22. Create handoff node
33. Configure context passing
44. Add queue messages
55. Test end-to-end flow

11. Write greeting template với context
22. Define 5 common scenarios + responses
33. Create closing template
44. Add CSAT survey